Kundenservice: Fiducia baut digitalen Assistenten "Botto"

Autor(en): Christiane Pütter

Die Fiducia GAD IT (hier der Standort Münster) arbeitet für rund 900 Geldhäuser der genossenschaftlichen Finanzgruppe.

Foto: Fiducia & GAD IT AG

Der IT-Dienstleister der genossenschaftlichen Finanzgruppe, die Fiducia & GAD IT AG, stellt einen neuen digitalen Assistenten bereit. Das System namens Botto wurde gemeinsam mit Adesso entwickelt. Nach Angaben der Fiducia hat Botto die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage während der Erprobungszeit um drei Minuten gesenkt.

Botto basiert auf den Cognitive Services, den Azure Cloud Services sowie dem Bot Framework von Microsoft. Die Fiducia will den Assistenten so ausbauen, dass er auch individuelle, auf spezifische Anwenderfragen zugeschnittene Antworten ausgeben kann. Mittelfristig soll das System als Chatbot sprechen lernen und in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren.

Automatisiertes Knowledge Management

Götz Weber, der das Projekt verantwortet, bezeichnet Botto als "agiles IT-Schnellboot im Konzern". Demnach hat die Fiducia ihr Knowledge Management über die Integration von Wissen weitestgehend automatisiert. "Dies unterscheidet Botto von den gängigen Assistenz-Systemen, bei denen die Dialoge noch per Hand eingestellt und gepflegt werden," so Weber.

Technisch basiert das System auf Machine Learning: Botto wurde darauf trainiert, Dokumente, Handbücher und Informationen zu "lesen", die in den Banksystemen liegen. Diese zerlegt das System in kleine semantische Einheiten und generiert daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank, um die Anfragen der Bankmitarbeiter automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten.

Kommt der digitale Assistent allein nicht weiter, leitet er die betreffenden Service-Tickets den jeweiligen Spezialisten zu. Kunden können die Fiducia & GAD IT weiterhin auch per Telefon, Web-Formular und E-Mail kontaktieren.

Die Fiducia & GAD IT betreut etwa 900 Banken im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken, das entspricht einer Summe von mehr als 80 Millionen Konten. Dabei reicht das Portfolio des Dienstleisters vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis zur Innovationsberatung.

Fiducia GAD IT | Bot-Entwicklung
Branche: Finanzdienstleister
Zeitrahmen: seit Januar 2020
Produkte: Cognitive Services (Microsoft), Azure Cloud Services, Bot Framework
Anwender: 900 Institute im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken
Dienstleister: Adesso, Dortmund

• Ulrich Arnold, CIO Lufthansa Airplus Servicekarten GmbH

  Ulrich Arnold (52) ist seit Mitte März 2015 CIO/Executive Director Information Technology bei der Lufthansa Airplus Servicekarten GmbH in Neu-Isenburg. Airplus bietet Lösungen für das Business Travel Management an. Arnold kommt vom IT-Dienstleister Atos, wo er zuletzt als Director Rollout Management arbeitete. Er löst Heinz Plaga ab.

  Foto: AirPlus International
• Carsten Soßna, Bereichsleiter MLP

  Carsten Soßna (46) ist seit Juli 2015 Leiter des IT-Bereichs des Finanzdienstleisters MLP in Wiesloch bei Heidelberg. Er soll "die IT auf die Anforderungen aus den zu erwartenden Regulierungsschüben und den Veränderungen im Marktumfeld einstellen", heißt es bei MLP. Der Betriebswirt war bislang Bereichsleiter Konto und Wertpapierabwicklung im Unternehmen. Er folgte auf Klaus Strumberger.

  Foto: MLP
• Tim Weickert, EOS

  Tim Weickert ist seit Mitte Juli 2017 neuer Managing Director beim Inkassounternehmen EOS Holding GmbH in Hamburg und in der Geschäftsführung zuständig für die IT. Die EOS Holding ist ein Konzernunternehmen der Otto Group. Zuletzt war Weickert CIO bei der Flexperto GmbH, einem Berliner Startup für digitale Vertriebskooperationen.

  Foto: EOS
• Stefanie Kemp, Group Director Innovation & Transformation bei Lowell

  Seit April 2018 ist Stefanie Kemp Group Director Transformation & Innovation bei Lowell, einem Dienstleister für Forderungsmanagement und Inkasso mit Hauptsitzen in Essen und Leeds. Von November 2006 bis Ende 2012 war Kemp Group Information Officer bei der Vorwerk & Co. KG in Wuppertal, einem Hersteller von Haushaltsprodukten. Im April 2013 ging Kamp als IT-Managerin zum Essener Energieversorger RWE, wo sie von 2013 bis 2017 im Bereich IT Governance arbeitete. Bei der RWE-Tochter Innogy war sie Head of Digital Domain.

  Foto: Lowell Group
• Jörg Lamparter, Daimler Mobility

  Der Finanzdienstleister Daimler Mobility richtet seinen Vorstand auf die digitale Transformation aus. Jörg Lamparter leitet künftig das neue Ressort Operations & Digital Solutions.

  Foto: Daimler Mobility AG
• Christoph Böhm, CIO und COO Deutsche Börse

  Neuer CIO und COO der Deutsche Börse AG ist seit November 2018 Christoph Böhm. Er kommt von der SAP AG, wo er als Senior Vice President, Global Cloud Services, arbeitet. Der promovierte Elektroingenieur Böhm war von April 2011 bis Oktober 2014 CIO bei Vodafone. Er kam damals als CEO von der Active Billing GmbH & Co. KG, einer Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom. Davor arbeitete er in führenden Positionen bei der Signal Iduna-Gruppe, der Deutschen Post AG und AT&T.

  Foto: Deutsche Börse
• Ian Lees, IT-Vorstand VR Leasing

  Seit Juli 2012 ist Ian Mark Lees IT-Vorstand der VR Leasing. Er folgte auf Ludwig Schott, der mit 61 Jahren in den Ruhestand ging. Der Brite Lees hat an der York University Wirtschaftswissenschaften studiert. Außerdem machte er an der Warwick University seinen MBA.

  Foto: VR Leasing
• Anke Sax, CIO dwpbank

  Anke Sax hat im Januar 2017 als CIO den Bereich IT der Deutschen Wertpapier Service Bank AG (dwpbank) in Frankfurt übernommen. In diesem Bereich will die dwpbank sämtliche Aufgaben der Unternehmens-IT bündeln. Zuletzt war Sax CIO bei der Daimler Financial Services AG. Zuvor war sie ab 2009 bei der Commerzbank AG tätig.

  Foto: DFS
• Alexander Höptner, Börse Stuttgart

  Alexander Höptner ist seit Januar 2017 Geschäftsführer der Börse Stuttgart GmbH. Er übernimmt dort in seiner neuen Funktion die Verantwortung für IT und technischen Börsenbetrieb.

  Foto: Börse Stuttgart
• Thomas Sutter, Volkswagen Financial Services Digital Solutions

  Thomas Sutter ist seit September 2017 Geschäftsführer der Volkswagen Financial Services Digital Solutions GmbH und dort verantwortlich für den Geschäftsbereich IT. Zuvor hat er als Abteilungsleiter der Abteilung „Core Finance Solutions“ der Volkswagen Financial Services AG gearbeitet.

  Foto: Volkswagen
• Mario Daberkow, IT-Vorstand Volkswagen Financial Services AG

  Im Juli 2013 hat Mario Daberkow (43) seine Arbeit als IT-Vorstand der Volkswagen Financial Services AG aufgenommen. Der Finanzdienstleister mit Sitz in Braunschweig hat das Ressort Informationstechnologie und Prozesse neu geschaffen. Damit trage die Volkswagen Financial Services AG der wachsenden Bedeutung der IT und des Prozessmanagements im Finanzdienstleistungsbereich Rechnung, begründete das Unternehmen den neuen Vorstandsposten. Seine berufliche Laufbahn begann Daberkow bei der Unternehmensberatung McKinsey & Co. in Düsseldorf. 2002 wechselte er zur Deutschen Post AG in Bonn und leitete den Bereich Bankenorganisation IT/Operations. Ein Jahr später ernannte ihn die Postbank zum Geschäftsbereichsleiter Renten Services. In der Postbank wurde Daberkow 2005 zunächst zum Generalbevollmächtigten und stieg ein Jahr später zum Vorstand mit Verantwortung für das Ressort Services auf. Im Jahr 2009 übernahm er die Position des CIO/COO im Vorstand der Deutschen Postbank.

  Foto: Volkswagen
• Irene Lehrbach-Appenheimer, Union Investment

  Irene Lehrbach-Appenheimer ist seit September 2017 Leiterin des Segments Infrastruktur bei der der Union Investment Gruppe. Sie verantwortet in dieser Funktion die Steuerung der gesamten IT sowie die Prozesse der allgemeinen Verwaltung innerhalb der Gruppe an den Standorten Deutschland und Luxemburg. Lehrbach-Appenheimer ist gelernte Bankkauffrau sowie Betriebswirtin (VWA) mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik.

  Foto: Union Investment
• Andreas Berndt, IT-Vorstand Mercedes Benz Bank

  Zum Dezember 2012 holt die Mercedes Benz Bank die IT erstmals in den Vorstand. Andreas Berndt hat das Ressort übernommen, das offiziell Operations heißt. Der 49-Jährige stieg 1987 bei dem Autobauer ein und hatte verschiedene Funktionen inne, unter anderem als Geschäftsführer DaimlerChrysler Financial Services Dänemark und Schweden und als Geschäftsführer Mercedes-Benz Services Australien und Neuseeland.

  Foto: Mercedes Benz Bank
• Jérôme Bonnet, Director IT UTA

  Jérôme Bonnet ist seit April 2018 Director IT bei der Union Tank Eckstein GmbH & Co. KG (UTA). Er kommt vom UTA-Mutterkonzern Edenred, einem Unternehmen für Bezahlservices für Unternehmen, Arbeitnehmer und Handelspartner.

  Foto: Union Tank Eckstein
• Jana Brendel, Concardis

  Jana Brendel, bisher Chefin der Digital Factory der Deutschen Bank, ist ab Juli 2018 CIO und Mitglied der Geschäftsführung des Paymentdienstleisters Concardis Payment Group aus Eschborn bei Frankfurt.

  Foto: Concardis
• John-Asmus Burmester, Corestate

  John-Asmus Burmester ist seit August 2018 Head of IT and Digital beim Investmentmanager Corestate mit Sitz in Luxemburg. Er kommt vom Industriedienstleister MPC Ferrostaal. Dort war er 14 Jahre lang CIO und IT-Leiter.

  Foto: Corestate
• Michael Sonne, Planethome

  Neuer CIO beim Immobiliendienstleister PlanetHome Group in Unterföhring bei München ist seit Mai 2018 Michael Sonne. Die Position des CIOs wurde neu geschaffen. Seit 2010 war er CIO der Interhyp.

  Foto: Planethome
• Oliver Reindl, CIO abcfinance

  Oliver Reindl ist seit April 2019 neuer CIO/Bereichsleiter IT-Management & Organisation bei der Kölner abcfinance GmbH, eine Tochter der Werhahn KG. Sie betreibt Leasing- und Factoring für den Mittelstand. Beim Finanzdienstleister soll er die IT auf das schnelle Wachstum der Firma ausrichten. Reindl war zuvor CIO der Flughafen Köln-Bonn GmbH.

  Foto: abcfinance
• Markus Strehle, Vorstand für Ressort "IT und Organisation"

  Markus Strehle übernimmt zum 1. Oktober 2019 die Verantwortung des neuen Vorstandsressorts "IT und Organisation" der Deutschen Leasing und erweitert den bisher vierköpfigen Vorstand. Strehle soll laut Unternehmensangaben die IT modernisieren und die Entwicklung von digitalen Kundenlösungen vorantreiben.

  Foto: Deutsche Leasing